そういうつもりで言ったわけではないのに、相手に上手く伝わらない、分かってもらえない、誤解されてしまう…人と会話をしてると、こういうことってありますよね。
なぜ伝わらないのか？
どうすれば分かり合えるのか？
今回は、コミュニケーションの本質について、対人関係の視点からお話ししようと思います。
コミュニケーションの本質
自分自身との対話を除き、基本的に会話とは相手がいて初めて成立するもの。
主に言葉を使って自分の言いたいことを相手に伝えるわけですが、どれだけ言葉を選んで話しても、自分の考えが正確に伝わらないこともよくあります。
なぜ伝わらないのか？
自分の伝え方が悪いのか？
それとも相手の理解力に問題があるのか？
その原因はいろいろあると思います。
でも一番の原因は、ある視点が抜け落ちてしまっていることにあります。
その視点とは、コミュニケーションの本質は「自分が何を言ったか」ではなく「相手がどう受け止めたか」が全てだということ。
つまりあなたが何をどう言ったかではなく、あなたの言葉を相手がどのように受け止め、どう解釈したかが全てなのです。
例えば相手のミスに気づき、それをあなたが指摘してあげたとする。
あなたは相手が困らないようにと親切心で言ってあげたつもりだった。
でも相手が「ミスと言えるようなものでもないのに、わざわざ嫌味のように指摘しやがって」こう感じたとしたら、あなたの親切な言葉は単なる嫌味の言葉として相手に届いてしまっているということ。
相手の中ではただ単に「あなたに嫌味を言われた」となってしまっているわけです。
あなたが決して嫌味を言ってなかったとしても、です。
また例えば、あなたが相手に伝えるべきことをちゃんと言ったのに、相手には伝わってなかったとする。
この場合、あなたが言ったはずの内容が相手に伝わってないのだとすれば、いくらあなたがちゃんと言ったとしても相手にとっては「あなたがそれを言っていない」のと同じだということ。相手の中では「あなたはそれを言っていない」となっているのです。
こういう話をすると「それって何だか理不尽だなぁ」と感じるかもしれませんね。
でも先ほども言ったとおり、コミュニケーションとは「自分が何を言ったか」ではなく「相手がどう受け止めたか」という結果が全てなのです。
だから逆にあなたが相手に嫌味を言ったとしても、相手が「私のことを思って言ってくれた」と思ったのであれば、相手の中では「あなたは私のことを考えてくれる人」になっているわけです。
「相手にどのように伝わったか？」の部分こそが重要なのです。
コミュニケーションの事故を防ぐには
つまりあなたの言った言葉がそのまま相手に伝わるわけではないということ。
ではなぜ互いの言葉がそのままの意味で届かないのか？
その原因は「あなたの言葉は必ず相手の持つフィルターを通して相手に届くから」です。
残念ながらあなたが相手に発した言葉は、いわゆる相手の価値観や常識や勝手な思い込みといったフィルターを通過する際に相手にとって都合よく歪められます。
これはどんな相手と話している時でも必ず起こってしまうものなのです。
ではこういったコミュニケーションの事故を防ぐには、どうすればいいか？
そのためには、会話する際の互いの認識を出来るだけ一致させるということが必要となります。
例えば最近、山から熊が市街地に出てくるという事件がよく起こっていますよね。
この熊に対し、「熊を殺処分しろ」という意見や「熊に罪はないんだから、保護して山に帰すべきだ」または「熊がかわいそうだから共生する道を探るべきだ」などなど、よく意見が割れています。
そこでですが「熊」というと、あなたは一体どんな熊を思い浮かべますか？
例えば
このような可愛らしい「餌ちょうだい！」ポーズをするクマ牧場の優しそうな熊を思い浮かべる人もいれば、逆に
こんな人を食い殺しそうなヤバそうな熊を思い浮かべる人もいると思います。
このようにまるで正反対とも言えるイメージや認識を持っている人たちが話し合いをして、果たして意見が一致するでしょうか？
話がまとまるでしょうか？
まとまるどころか、そもそも話がまるで嚙み合わないでしょうね。
ここでまず最初にすべきなのは、話し合いの前に互いの熊に対する認識を出来る限り一致させておくことです。
熊とはどういった生き物で、どういう習性を持ち、どのような性格で、どういった危険性があるのか。
そこを共有して初めてまともな話し合いができるわけですね。
ということで人と話をする時は、「出来る限り自分と相手の中にある認識を一致させる」ことを意識するようにするといいです。
例えば僕は人の話を聞いてる時によくやることがあるのですが、それは「相手の話した内容を自分の言葉に変えて聞き返す」というものです。
相手の話を一通り聞いてから、「それってつまりこういうことだよね。だからあなたの言いたいことは、つまりこういうことだよね。」といった感じで自分なりの言葉で相手の言いたいことを確認する。
もしそれで相手が「うーん、ちょっと違うな。そうじゃないんだよね。」みたいなリアクションをすれば、「もう少し詳しく教えて」とさらに聞いたり、または「じゃあ、もしかしてこういうこと？それとも、こう？」といった感じでまた別の角度から自分の言葉で聞き返していく、みたいな。
また自分が話している時も、「僕の話を理解してくれているかなぁ？ちゃんと伝わっているかなぁ？」というのを考えながら話をするようにしています。
だから僕が話している最中に相手が微妙な表情になったりしたら、同じ内容を違う言い回しでまた説明してみたり、場合によっては「僕の言ってること分かる？」と直接聞いてみることもあります。
話を聞く時であれ、自分が話をする時であれ、どちらにしても共通して大事なのは相手の表情やリアクションをちゃんと観察しながらやることです。
認識がずれていたら、相手の表情やリアクションに何かしらの違和感が表れますから。
例えばあなたの意見に対して相手が「なるほど」と納得してくれたとします。
その時の相手の表情やリアクションが
こんな感じであればいいんですが、
こんな感じの表情や態度で「なるほど」と言われても、まるで納得してないのがモロに出てますよね(笑)
ということで、相手の表情やリアクションをよく観察しつつ、お互いの認識を出来るだけ一致させながら会話をしていく。
これによってコミュニケーションの誤解は限りなく減らせるようになりますので。
では。
仁より