タイトルにもある通り、今回はコミュニケーション能力が高いと言われる人の特徴というか特技みたいな話をしようと思います。
コミュニケーションが上手な人の特徴を挙げていけば、それこそ色々出てきます。
なので今回の話では、誰でも出来る、そして今この瞬間から始められるものを１つピックアップします。
それは一体何なのか？
答えを言いますが、シンプルに「相手の感情を真似るのが上手い」です。
相手が楽しそうにしてれば一緒になって笑い、相手が悲しそうな顔をしてれば自分のことのように悲しむ。
相手の感情に共鳴し、あたかも相手の感情と一体化してしまう。
まるで相手と同じ体験をしたかのように、その感情を表情や態度で表現し、相手と一緒になって楽しんだり悲しんだりする。
これが出来るようになればなるほど、単純に人から好かれやすくなります。
これは逆に「コミュニケーション能力が低いなぁ」と思う人を思い浮かべてみると、より分かりやすいかもしれません。
例えば空気の読めない人。
みんなノリノリで楽しい雰囲気なのに、その空気に水を差すような発言をする人。
重苦しい雰囲気の中で、楽しそうに大笑いする人。
人が深刻に悩んでいるのに、まるで他人事のように軽いノリで「大丈夫！考えすぎだよ♪」みたいに流す人。
そういう人って、イラっとしてしまいますよね。
「相手の感情を真似る」とは、つまり相手の感情(気持ち)を理解し、まるで自分のことのように受け止めてあげること。
ここで重要なのは「相手の言っていることを理解してあげる」のではなく、「相手の感情(気持ち)を理解してあげること」です。
人を理解し信頼関係を築いていく上で大切なのは、言葉を理解してあげることではなく感情を理解してあげることなんです。
感情とは、その人間の内面部分そのもの。
つまり感情＝自分の内面を理解し認めてもらえることによって、人は「自分は理解してもらえたんだ、相手から受け入れてもらえたんだ」と感じ、その相手のことを信頼するようになるんですね。
それで今記事を書いてて思い出したのですが、昔会社の仲間がクレームを出してそのクレーム処理に行った時の話ですが、お客さんの自宅に訪問すると、そのお客さんはカンカンに怒っておられました。
それでお客さんの話をうなづきながら聞いていたのですが、話を聞き終えてから僕はお客さん以上にもっと深刻な表情と態度をしながら
「いや…それはお客様が腹を立てられるのはごもっともだと思います。仮に私がお客様の立場だったとしたら、私ならもしかするとお客様以上にもっと激怒していたかもしれません。本当に申し訳ございませんでした。」
そう謝罪しました。
するとそのお客さんは「えっ、私の怒りを分かってくれる？」みたいな雰囲気になり、結局それでお客さんの怒りはあっさりと収まってしまいました。
相手から責められるとつい言い訳をしたくなってしまいますが、ここでやるべきなのは下手な言い訳をするのではなく、まずは相手になりきり、相手の気持ちを自分のことのように理解し受け止めてあげること。
何かしらの説明をするのであれば、相手の怒りが収まってからです。
重要なのは、まず相手の気持ち＝感情を理解することであり、相手の気持ちが収まらない限りはクレームも収まらないですからね。
クレーム処理も、自分を取り巻くすべての人間関係も、結局は全て同じです。
いかに相手の感情を理解し、そしてその気持ちに対して共感の態度を示してあげられるか。
言葉ではなく、相手の感情を見るのです。
相手の感情に対し共感できるようになればなるほど、それに比例してあなたは周りからの信頼を得られるようになるはずです。
仁より